Конфликтите са неизбежна част живота с другите. Те могат да
бъдат свързани с различията в разбиране на правата, задълженията,
отговорностите, обещанията, вземането на решения, целите, които всеки си
поставя, с определяне приемливостта на поведенията. Какво би представлявал
живота ни без конфликта: един отрязък от време, в който нищо не се променя,
защото за да се промени, някой трябва да не е съгласен с нещо. Да опонира на
друг. Да му се опълчи. Да направи усилия да защити идеята си.Да противопостави
позицията си на съществуващите и да намери аргументи в нейна полза.И именно,
защото конфликтът е двигателят, който кара нещата да се случват се спирам на
типовете конфликти и стратегиите за тяхното разрешаване.
Типове конфликти
Голяма част от трудовете, посветени на конфликтите, предлагат различни
техни класификации.
С.
Робинс определя като функционални или конструктивни
онези конфликти, които поддържат целите на организацията, повишават нейната
ефективност, тези които пораждат нови идеи, решения, взаимно разбирателство и
готовност за промяна. От друга страна, конфликтите могат да бъдат и дисфункционални
или деструктивни,
ако влошават изпълнението на членовете на организацията или влошават
ефективността й, при които се пораждат лоши чувства, загуба на ресурси, проява
на насилствени и разрушителни действия. Те са различни по характер, сила и
продължителност.
С.
Джонев предлага следната класификация на конфликтите. Той обособява най-общо
два типа конфликти. Първия е този на интересите, който се свързва с
конкурентно поведение и амбиция да спечели независимо от цената. Втория е конфликта
на идеите, който възниква, когато участниците имат различни
виждания по отношение на една ситуация.
При този конфликт проблемът е не в това, че страните не желаят разбирателство и
сътрудничество, а в това, че виждат света по различен начин. Когнитивният
конфликт има няколко производни:
ü конфликт на нагласите;
ü ценностен конфликт;
ü психологически конфликт;
ü организационен конфликт;
ü морален конфликт;
ü нормативен конфликт.
Основните
типове конфликти са :
1. Вътрешноличностен конфликт
Този конфликт може да се прояви по различен начин.
Най-често срещана форма е ролевия конфликт. Той се появява тогава, когато на
едно лице се дават противоречащи си изисквания по повод резултатите от неговата
работа.
Вътрешноличностен конфликт може да възникне и поради
липса на съгласуваност между изискванията на работното място и личните
потребности и ценности.
Вътрешноличностен
конфликт може да възникне и поради претоварване с изпълнението на различни
задачи или липса на работа и неудовлетворението от свършеното.
2. Междуличностен конфликт
Това е може би най-разпространения вид конфликт.
Протича остро, с обиди. Характерно за него, е че нападките са свързани с
личните качества на човека. Атакува се и се изтъкват личните недостатъци,
аргументите на спора са насочени към личността. Той може да възникне по много
причини, например поради психическа несъвместимост между хората, но често и
причините са ограничените ресурси, времето за изпълнение на задачи, пропуснати
пропуски и грешки в работата, борба за повишаване в длъжност.
3. Конфликт между личността и групата
Всяка група установява свои норми на поведение и ред,
които трябва да се съблюдават от всички членове на групата. Конфликтът между личността
и групата възниква, когато:
ü очакванията на отделната личност са
противоречие с очакванията на групата;
ü когато индивида заема позиция, различна от
тази на групата;
ü когато ръководителя на групата предприеме
дисциплинарни мерки, които не са популярни сред неговите подчинени.
4. Междугрупов конфликт
Този конфликт може да възникне, както между формални,
така и между неформални групи. Най-често срещана причина за междугрупов
конфликт са противоречия между линейния и щабния персонал. Последствията от този
конфликт в повечето случаи са дисфукционални.
Междугрупов конфликт може да възникне и между
фукционалните звена в организацията.
Съществен проблем за
организациите са междуличностните конфликти в групите. Те развиват на основата на възникнали
противоречия между индивидите в групата в процеса на съвместната дейност и
организационната комуникация. Динамиката на конфликта е такава, че първоначално
се формира конфликтна ситуация. Тя се изразява в това, че са налице двама,
наречени опоненти, които са осъзнали, че имат противоположни тенденции към
обект, който може да задоволи потребност, но само на един от тях. Конфликтната
ситуация може да съществува твърде дълго време, но се превръща в конфликт,
когато единият от двамата опоненти предприеме практически стъпки за овладяване
на обекта.
За да се придобие по-голяма
яснота, нека вземем за пример нематериален обект на конфликта например,
квалификацията на груповите членове. Нека предположим че двамата опоненти
работят съвместно и са взаимно зависими в дейността. Единият е квалифициран
достатъчно, за да изпълнява задълженията. Другият обаче, е с ниска
квалификация, в резултат на което качеството на съвместната дейност е силно
снижено. Това влияе на заплащането и на двамата. Квалифицираният осъзнава, че
истинската причина за това е ниската квалификация на другия, който на свой ред
оценява ниската си квалификация, но и факта, че са необходими много усилия и
време, за да я повиши. Конфликтът се случва, защото квалифицираният служител, в
резултат на повишеното психично напрежение и допълнителните усилия, полага, за
да компенсира неподготвеността на другия, започва да прави по остри бележки, да
изисква, да управлява, да ругае и т.н.
Конфликтът може и да угасне
при положение, че тенденцията на един от двамата опоненти или обектът на
конфликта изчезнат. Например, ако неквалифицирания служител предприеме стъпки за повишаване на квалификацията и
прояви в дейността си, конфликтът угасва.
Управляването на конфликта
не се изчерпва единствено с неговото разрешаване, а предполага в редица случаи
да се стимулира конфликт, за да се преодолеят стагнацията, самодоволството,
летаргията и т.н.
Разрешаването на конфликта се ограничава до
вече възникнала ситуация на противопоставяне, чието задълбочаване въвлича все
по-интензивно участниците и провокира враждебно отношение между тях. Колкото
по-напреднал е конфликтът, толкова повече усилия са необходими от страна на
консултанта по организационно развитие, мениджърите и преките участници, за да
се намери удовлетворяващо и приемливо за всички решение.
Конфликтът по принцип никога
не се решава окончателно и за това не се говори за решаване, а за разрешаване,
като по този начин се подчертава продължителността и относителната
непрекъснатост на процесите и необходимостта от съвместно участие на страните в
достигането на резултат. Въпреки че отделни конфликтни ситуации могат да бъдат
решени, дадено решение може да създаде условия за възникване на конфликт, така
че никога в организацията конфликтите не могат да бъдат напълно преодоляни и
избегнати. Когато механизмите за разрешаване на конфликти функционират гладко и
гъвкаво, се постига предшестване на всички страни и се създава ситуация
„печеля-печеля”, която удовлетворява поне част от потребностите на
конфликтуващите страни.
Най-важната маневра, която
може да се направи при подхода „печеля-печеля”, е да се дискутират нуждите,
които са в основата му. Следната история доста добре изяснява това:
В кухня има двама души.
Останал е само един портокал и двамата го искат. Какво очаквате да стане?
Единият вариант е компромиса. Могат да го разрежат и всеки да получи по една
половина. Да предположим, че направят точно това, единият отива до
сокостисквачката и започва да си прави сок, който е доста малко. Другият с
известни усилия започва да стърже кората на портокала, за да я сложи в тортата.
Ако първо бяха дискутирали
нуждите си, вместо да се спускат направо към решението, и двамата биха получили
еквивалента на цял портокал. Техните нужди са допълващи се а не конфликтуващи.
С решителността да използват подхода „печеля-печеля”, две различни нужди често
могат да съществуват заедно.
Р. Блейк и Дж. Маутън първи
се опитват да класифицират стратегията за разрешаване на конфликти в пет
основни типа, които са посочени към решаване на проблемите, отстъпване,
доминиране, оттегляне и намиране на компромис. Тези стратегии могат да бъдат
приложени както към междуличностните така и към междугруповите конфликти. Кен
Томас развива възгледа за стратегиите за разрешаване на конфликти, като
предлага подходите да се сравняват по два аспекта –самоувереност или
асертивност, който се изразява в желание да се удовлетворят собствените
интереси, и кооперативност или търсене на сътрудничеството, при което
тенденцията е да се удовлетворят интересите на другите.
Всеки конфликт съдържа положителни и отрицателни страни.
Отрицателни страни
Конфликтите могат да бъдат
придружени от съзнателно нараняване на другия.
Конфликтите могат да доведат
до изтощение, до пропиляване на духовност.
Конфликтите могат да доведат
до отчуждаване, враждебност, безразличие.
Конфликтите издават нашата
уязвимост и слабост.
Положителни страни
Конфликтите разкриват
трудностите в съвместния живот, подтикват към преосмисляне на връзката с
другия.
Конфликтите помагат да се
постигне различно виждане на нещата.
Конфликтите помагат да се
развие по-голяма чувствителност към вътрешните състояния и преживявания на
другите.
Конфликтните ситуации дават
възможност на Аза да измери своята същност, своята сила, вярвания, позиция.
Стремежът към разрешаването
на конфликтите ни показва колко държим на дадена връзка.
Конфликтите ни изправят
срещу нашата „егоцентрираност” и
показват мярката, в която сме отдадени на другите.
Модел за разрешаване на конфликти
Разрешаването на конфликтите преминава през определени стъпки:
► определяне на конфликта:
► откриване на възможно
решение:
► проверяване на решението:
► оценка на решението:
► приемане или отхвърляне на
решението:
Определяне на конфликта
Първото нещо, което би
трябвал да направи, е да се определи конфликтът. Това означава да се определи
съдържанието на конфликта.
Добре е конфликтът да бъде
определен конкретно. Абстрактно определения конфликт е труден за разрешаване.
Определянето на конфликта
включва разбиране на чуждата позиция: как другият преживява ситуацията. Какво
чувства и мисли за случилото се.
Откриване на възможни решения
Намирането на възможно
повече решения, които удовлетворяват и двете страни, е основно за решаване на
конфликта. Това изисква избягване на решения, пренебрегваща една от страните.
Решението, което се предлага, трябва да даде възможност на всички да
получат исканото. Решения, задоволяващи само една от страните, водят до
фрустрации и разочарования.
Търсенето на решения изисква
обсъждане на всички предимства и недостатъци. В края на краищата някой трябва
да свърши нещата и би било добре да се види каква е цената на тази жертва.
Когато се открият различните
възможни решения, започват тяхното обсъждане, като се спестяват
емоционално-оценъчните реакции към другия.
Проверяване на решението
Решението може да бъде проверено в съзнанието.
Най-добре решението може да
се осмисли, когато се провери на практика. Ако не се оправдае, тогава се търси
друго решение. Тук важното е не толкова решението, а желанието да се потърси
друго решение.
Оценка на решението
Помага ли решението за
разрешаване на ситуацията? Стават ли след това решение нещата по добри? Вие
можете да разберете, като споделите вашите чувства и като оцените решението.
Приемане или отхвърляне на
решението
Приемането на решение означава усилие за неговото следване, посвещаване
за неговото реализиране. Ако решението е неприемливо тогава възникват две
възможности: да се потърси друго решение, но може би този път по внимателно,
или да се върнат нещата към определянето на конфликта, към неговото
преосмисляне или преформулиране и отново да се започне търсенето на решение.
Непродуктивни стратегии за разрешаване на конфликти
Много по-лесно е да се създаде един конфликт, отколкото да се разреши.
Понякога е много трудно да се избегнат конфликтните ситуации, но поне бихме
могли да опитаме.
Разпознаването на
неефективните стратегии е едно от условията за ограничаване на конфликта.
Избягване
Избягването може да бъде физическо, когато
единият участник напуска мястото или в мислите си е на друго място. То може да
бъде емоционално или мисловно, да придобие форма на обсъждане, което е пределно
абстрактно и изключва решаването на проблема или неговото разбиране.
Представянето на конфликта като неконфликт е също форма на отбягване. Друга
форма за избягване е, когато участниците отказват да коментират несъгласията
или да приемат другата гледна точка. Това, разбира се, не е избягване на
конфликта. Нежеланието да дадем даден отговор другия е вече отговор и това
задълбочава напрежението.
Омаловажаване
Понякога избягването на конфликта става, като не му се
придава значение. Ние започваме да вярваме, че това не е нещо
важно.Омаловажаването става чрез използването на хумор, сарказъм, пародиране.
Това също не разрешава конфликта. След време конфликтът отново ще избухне, но
може би този път с по-голяма сила.
Обвинения
Конфликтите могат да бъдат
обяснявани с различни причини. Обикновено ние обвиняваме другите, оплакваме се
от неприятностите които ни създават, и отбягваме разрешаването на самия
конфликт. Ние сме по-склонни да обвиняваме, отклкото да поемем отговорност за
тяхното разрешаване. Непрекъснатите обвинения в действителност отлагат
избягването от несъгласията и заедно с това снемат чувството за вина.
Обвинението снема и отговорността в създаването на конфликта.
Премълчаване
Мълчанието може да се прояви
в различни форми: оттегляне в себе си, плач, прекалена емоционалност, загуба на
контрол върху преживяванията и действията. В тези случаи е изключена
възможността за осъзнаването на чуждите аргументи. Несъгласията могат да
стихнат под силата на емоциите, но те остават неразрешени.
Премълчаване с цел по-късно
уязвяване
При тази стратегия
участниците премълчават несъгласието. Единият понася мълчаливо болката и в
определен момент, когато другият не очаква, казва това, което мисли.
Непрекъснатото връщане в
миналото не помага не помага да се разреши конфликтът, който е „тук и сега”.
Връщането назад може да създаде незабавен конфликт, но не и да разреши съществуващите
конфликти.
Уязвяване
Всеки е уязвим. Когато
живеем продължително с някого, ние познаваме добре неговата уязвимост. Когато
се връщаме към стари прегрешения и слабости, към нещата от миналото, ние също
поставяме човека до нас в позиция на ожесточение, което вместо да помогне само
засилва конфликтите.
Манипулиране
Често ние опитваме да
повлияем на разбирането на другия, като внушаваме, че в действителност не
съществува конфликт и че той е създаден от неговото мислене, че другият не е
прав и няма някакво основание да мисли така. С помощта на този тип убеждаване
се подлага на съмнение се подлага достойнството на другия. Веднъж разколебан,
той вече твърде лесно може да отстъпи.
Съмнението в собствената
правота твърде лесно ще направи другият да изглежда като проявяващ милост при
решаването на конфликта. Като проявяващ жертвеност, която би трябвало да се
разбере.
Отхвърляне
Разрешаването на конфликта
може да се постигне, когато другия бъде заплашен, че няма да бъде обичан повече
или че ще бъде напуснат. Поведението е студено, изразява незагриженост и
безразличие, с което се цели сломяването на другия. Веднъж сломен и с понижено
самоуважение, другият лесно отстъпва.
Сила
В много случаи ние опитваме да разрешим конфликтите, като използваме
сила. Това може да бъде емоционална или физическа сила.
Ежедневието на хората протича в сблъсък с редица конфликти. Днес на
конфликта се гледа и като на явление, пораждащо отговорност, решимост,
отсъствие на равнодушие по отношение на организационните фактори. При отсъствие
на конфликт хората по трудно осъзнават и решават проблемите си. Ще е трудно да
се научим ефективно да разрешаваме конфликти ако, не се научим да мислим
позитивно за тях. Повечето ще кажат, че това е прекалено голямо изпитание.
Вярно е, особено, когато някакви обиди вече са нанесени, някакви загуби са
претърпени, когато тежките думи са изречени, а сянката е паднала върху отношенията.
Трансформацията на мисленето за конфликта е трудна, но не и невъзможна. Защо да
не погледнем на нещата от друг ъгъл - а именно че конфликтът е шанс. Шанс да
изясним отношенията си. Да се измъкнем от спиралата на огорченията и обидата.
Да опитаме пак. Да започнем на ново. Заедно. По-добри, по-толерантни,
по-разбиращи.
Използвана литература
1. Ангелов А. Организационно поведение. С.,2002г.
2. Андреева Л. Изграждане на ефективни екипи.
С.,2006г.
3.
Илиева С.
Организационно развитие. С.,1998г.
4.
Стаматов Р.
Минчев Б. Психология на човека. Пл. 2003г.
5.
Стоянов В.
Организационна психология. В. 2005г.
6.
Интернет
